- 과정개요
- 본 과정은 고객만족개념에 대해 전사적으로 접근하여 CS를 마스터 할 수 있도록 한다. CS에 대한 개념을 이해하기 위해 고객, 고객만족, 서비스에 대한 이론적 의미를 파악하여 서비스마인드 정립하며, 서비스 접접의 MOT의 개념을 숙지한다. 실제 현업에서 필요한 커뮤니케이션, 고객응대, 서비스를 3가지 심화로 습득하여 차별화된 서비스를 현업에서 적용 및 활용할 수 있도록 한다. 따라서 본 과정은 서비스직군에서 필요한 서비스 역량(Competency)을 제고하고 CS마스터 자격증을 취득함으로써 전문성을 객관적으로 판단하고자 한다.
- 학습목표
- ○ 고객의 중요성을 통해 고객을 이해하고, 고객의 기대와 서비스 기대의 영향요인에 대해 설명할 수 있다.
○ MOT정의와 표준응대 매뉴얼을 살펴보고, 고객접점에서 이를 실천할 수 있다.
○ 고객중심적이고 공감표현적인 커뮤니케이션 스킬을 활용하여 고객만족을 극대화 할 수 있다.
○ 고객관계관리의 개념과 VIP마케팅을 이해하여 우리 기업에 적합한 차별화된 서비스 전략을 수립할 수 있다.
○ 서비스리더십으로 지녀야 할 역량을 익혀, 동료 및 협조 관련 부서와의 관계를 원만히 하고, 적극 협력할 수 있다.
- 학습대상
- 차별화된 고객만족 서비스 전략을 추진하는 재직임직원
- 학습방법
- 웹기반 + 모바일 병행학습 (단, 최종평가 응시는 PC에서만 가능)
| 1차시 |
고객의 이해(1) |
| 2차시 |
고객의 이해(2) |
| 3차시 |
고객의 이해(3) |
| 4차시 |
CS서비스마인드(1) |
| 5차시 |
CS서비스마인드(2) |
| 6차시 |
MOT분석 및 관리(1) |
| 7차시 |
MOT분석 및 관리(2) |
| 8차시 |
고객감동과 서비스 차별화(1) |
| 9차시 |
고객감동과 서비스 차별화(2) |
| 10차시 |
고객감동과 서비스 차별화(3) |
| 11차시 |
이미지메이킹 |
| 12차시 |
커뮤니케이션 |
| 13차시 |
고객상담 및 응대 |
| 14차시 |
CS측면에서 직업윤리 |
| 15차시 |
커뮤니케이션 심화 : 고객중심적 감성커뮤니케이션 |
| 16차시 |
커뮤니케이션 심화 : 공감표현적 감성커뮤니케이션 |
| 17차시 |
고객응대 심화 : 고객관계관리(CRM) |
| 18차시 |
고객응대 심화 : VIP고객마케팅 |
| 19차시 |
고객응대 심화 : 콜센터 상담관리 |
| 20차시 |
서비스 심화 : 서비스 청사진 및 모니터링 |
| 21차시 |
서비스 심화 : 서비스 리더십 |
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