- 과정개요
- 4차 산업혁명 시대에서는 AI의 적용으로 좀 더 정확하고, 신속하며, 최상의 서비스를 고객에게 제공할 것입니다. 그러나 고객만족을 위해서는 AI 등으로는 대체할 수 없는 인간만이 제공할 수 있는 서비스에 포인트를 둬야 합니다.
변화한 시대에 따라 고객도 달라졌으며, 고객만족을 넘어서 모두의 가치를 높이는 방법을 찾아야 합니다.
시대에 따라 달라지는 ‘고객만족’. 고객의 변화에 민감하게 반응하는 ‘서비스 전략’과 다양한 ‘고객 만족 스킬’을 익혀 조직과 개인의 가치를 높이는 CS 전문인재로 거듭나십시오.
본 과정 학습을 통해 고객만족과 조직과 개인의 경쟁력을 강화할 수 있을 것입니다.
- 학습목표
- ○ 고객의 중요성을 통해 고객을 이해하고, 고객의 기대와 서비스 기대의 영향요인에 대해 설명할 수 있다.
○ MOT정의와 표준응대 매뉴얼을 살펴보고, 고객접점에서 이를 실천할 수 있다.
○ 고객중심적이고 공감표현적인 커뮤니케이션 스킬을 활용하여 고객만족을 극대화 할 수 있다.
○ 고객관계관리의 개념과 VIP마케팅을 이해하여 우리 기업에 적합한 차별화된 서비스 전략을 수립할 수 있다.
○ 서비스리더십으로 지녀야 할 역량을 익혀, 동료 및 협조 관련 부서와의 관계를 원만히 하고, 적극 협력할 수 있다
- 학습대상
- ○ 차별화된 고객만족 서비스 전략을 추진하는 재직임직원
- 학습방법
- 웹기반 + 모바일 병행학습 (단, 최종평가 응시는 PC에서만 가능)
| 1차시 |
변화된 시대에 따른 고객의 인식 |
| 2차시 |
고객중심적 경청기술 |
| 3차시 |
전화 응대 기술법 |
| 4차시 |
SNS/게시판 등 다양한 경로에서의 의사표현기술(언어예절 중심) |
| 5차시 |
내부 고객만족 활성화로 외부 고객만족실현하기 |
| 6차시 |
전사적 서비스 문화 |
| 7차시 |
셀프리더십 형성 |
| 8차시 |
전사적 서비스리더십 동기 메이킹 |
| 9차시 |
서비스마인드 메이킹 |
| 10차시 |
서비스조직의 효과적인 서비스 전략 |
| 11차시 |
고객이 기대하는 맞춤형 이미지 메이킹 |
| 12차시 |
고객 중심적 창의적 솔루션 |
| 13차시 |
서비스청사진을 통한 문제처리 |
| 14차시 |
고객가치를 높이는 서비스디자인 |
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